Khiếu nại trên shopee như thế nào?.

Trong quá trình mua bán hàng hóa trên Shopee, sẽ không thể tránh khỏi những vấn đề xảy ra như hàng hóa bị hỏng, bị lỗi trong quá trình vận chuyển, hàng không đến được tay khách hàng, hay có vấn đề trong quá trình bán hàng. Vậy người bán, người mua cần khiếu nại với shopee như thế nào? Trong bài viết dưới đây, Công ty Luật Zluat sẽ cung cấp thông tin về Khiếu nại trên shopee như thế nào?. Mời các bạn tham khảo.

1. Khiếu nại là gì?

Theo Khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại 2011 giải thích khiếu nại như sau:

Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại 2011 quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Như vậy, xét về bản chất việc thực hiện quyền khiếu nại thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân mà trong đó bên đi khiếu nại luôn luôn là công dân (hoặc cơ quan, tổ chức trong một số trường hợp) chịu sự tác động trực tiếp của quyết định, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước. Còn bên bị khiếu nại là cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước.

Khiếu nại gồm có các dấu hiệu sau:

– Chủ thể thực hiện quyền khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức.

– Đối tượng khiếu nại là các quyết định hành chính, hành vi hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc những người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức.

– Cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu chính là cơ quan đã có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.

2. Những trường hợp được phép khiếu nại trên shopee

Không phải tất cả các trường hợp đổi trả đều được Shopee chấp nhận. Nếu lỗi xuất phát từ người bán, đơn vị vận chuyển hoặc Shopee thì yêu cầu mới được chấp thuận, còn một số lý do khác xuất phát từ người mua như không thích, không hợp, không được áp mã giảm giá Shopee.. thì đó là những lý do không chính đáng và không được giải quyết.

Hiện tại Shopee chỉ thực hiện yêu cầu khiếu nại đổi trả trong những trường hợp sau đâu:

• Đơn hàng được giao bị bóp méo, có dấu hiệu bị rạch, bị thay đổi hàng bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Đơn hàng bị lỗi, rách, bẩn do từ phía người bán.
• Đơn hàng sai mẫu mã, sai kiểu dáng, thông tin so với giới thiệu về sản phẩm trên gian hàng Shopee đó.
• Sản phẩm được giao có chất lượng kém hơn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái

3. Hướng dẫn khiếu nại trên shopee

– Đối với người bán khiếu nại:

Bước 1: Vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/Hoàn tiền > Vào mục Cần phản hồi

Bước 2: Chọn đơn hàng cần khiếu nại >  Bấm Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền > Bấm Khiếu nại

Bước 3: Chọn Lý do khiếu nại > Ghi chú các lý do bạn muốn khiếu nại > Bấm Xác nhận 

Bước 4: Đăng tải các bằng chứng bắt buộc (có dấu *) > Bấm Gửi đi để hoàn tất khiếu nại

– Đối với người mua khiếu nại:

Khi nhận hàng từ shipper bạn nên kiểm tra xem hộp hàng có còn nguyên vẹn hay không, mã vận chuyển nhận trên hộp hàng phải trùng với mã vận đơn trên đơn hàng của bạn đặt trên Shopee.

Nếu trên đơn hàng có dấu hiệu băng dính được dán lại, hoặc hộp bị móc, rách, ẩm ướt thì lúc này bạn được phép từ chối nhận hàng từ shipper. Hoặc khi bạn đã nhận các đơn hàng có dấu hiệu bị lỗi như thế bạn nên quay lại video mở hàng từ lúc nhận hàng từ tay shipper.

Yêu cầu của video là quay được đầy đủ 6 mặt của sản phẩm để đảm bảo hộp hàng của bạn từ lúc nhận hàng đến lúc quay video là một. Nếu việc quay video có dấu hiệu bị cắt ghép hoặc không rõ có thể sẽ làm bạn bị thua kiện trong quá trình khiếu nại với Shopee. 

Video sẽ có hiệu lực mạnh nhất là video có sự hiện diện của shipper, quay rõ được 6 mặt hộp hàng còn nguyên vẹn, thấy được rõ các sản phẩm bên trong. Tiếp đến là video mở hàng, phải thấy rõ thời điểm mở hàng và thấy rõ các sản phẩm bên trong.

Riêng đối với cách khiếu nại Shopee khi chưa nhận được hàng thì bạn sẽ không cần cung cấp bằng chứng khi trả hàng/hoàn tiền.

Khi gặp các trường hợp như trên, trước tiên bạn nên thương thảo với chủ shop. Nếu cả 2 không thể thống nhất thì lúc này bạn có thể chọn khiếu nại với Shopee theo quy trình sau:

Khiếu nại đơn hàng yêu cầu trả hàng /hoàn tiền

Bước 1: Tại đơn hàng cần khiếu nại bạn nhấn chọn “Trả hàng/Hoàn tiền”

Bước 2: Bạn cung cấp các thông tin khiếu nại như thiếu hàng, không đảm bảo chất lượng. Cung cấp hình ảnh, video làm bằng chứng, Shopee sẽ tiếp nhận khiếu nại và xử lý theo quy định.

Bước 3: Với các khiếu nại đúng đầy đủ thông tin bạn sẽ nhận được lại tiền hoàn.

Còn đối với những khiếu nại không hợp lệ thì chắc chắn bạn sẽ không được hoàn tiền.

Lưu ý: Không nhấn vào “Đã nhận được hàng” nếu không bạn sẽ không thể thực hiện khiếu nại.

Cách khiếu nại khác

Ngoài cách khiếu nại trên, bạn có thể khiếu nại với Shopee thông qua các cách khác như:

• Cách 1: Gọi trực tiếp vào số tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee. Bạn có thể gọi tới số 19001221 để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của mình để được hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất.
• Cách 2: Bạn chat với nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên app Shopee. Dùng phương án này bạn sẽ nhanh nhận được sự phản hồi của nhân viên hỗ trợ bên Shopee
• Cách 3: Bạn gửi email khiếu nại tới địa chỉ: cskh@hotro.shopee.vn. Bạn cần cung cấp một số thông tin như: user name Shopee, mã đơn hàng, lý do viết email, hình ảnh đính kèm, video up lên drive và bật quyền chia sẻ sau đó chèn link vào mail của bạn. Đây là cách khá là mất thời gian để thực hiện và thời gian chờ khá lâu có khi 3 – 5 ngày bạn mới có thể được phản hồi.

Trong trường hợp khiếu nại của người mua nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee thì sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

4. Thời gian khiếu nại trên shopee

Nếu bạn mua hàng trên Shopee, sau khi nhận hàng từ đơn vị vận chuyển và mở ra nếu gặp những vấn đề:

– Hàng hóa hư hại trong quá trình vận chuyển: sau 24 giờ sau khi người mua nhận được hàng hoặc người bán nhận được hàng trả về.

– Không nhận được hàng: Trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo đơn hàng của bạn đã giao thành công nhưng người mua không nhận được hoặc người bán bị chuyển hoàn.

– Nếu sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận được bị thiếu, dành cho người bán thì trong vòng 7 ngày từ ngày khoản tiền hàng của đơn hàng được chuyển vào ví Shopee thì người bạn được quyền khiếu nại.

5. Những lưu ý khi khiếu nại trên shopee

Kênh tiếp nhận khiếu nại về vận chuyển: 

– Tổng đài 19001221 hoặc gửi yêu cầu cho Shopee

– Shopee có quyền từ chối hỗ trợ và xử lý khiếu nại vận chuyển nếu Người Gửi vi phạm các quy định được nêu ra trong Chính Sách này, và/hoặc vi phạm các quy định về vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam (ví dụ: hàng hóa được lưu thông/vận chuyển cần có hóa đơn, chứng từ hợp lệ).

Yêu cầu về bằng chứng khi khiếu nại

– Đối với người mua khi nhận được sản phẩm, bạn cần quay và chụp ảnh thật rõ ràng, cung cấp lý do chính đáng cho yêu cầu.

– Đối với người bán, bạn vẫn cần đưa ra hình ảnh hàng hóa rõ ràng, chứng minh rằng bạn đã gửi vào đúng thời điểm và sản phẩm nhận được là do người bán hoặc đối tác vận chuyển.…Khuyên bạn là nên chụp ảnh bao bì trước khi giao hàng để xác nhận tình trạng của đơn hàng trong khi giải quyết tranh chấp.

Thời hạn cung cấp bằng chứng

Sau khi người bán hoặc người mua được Shopee phê duyệt khiếu nại thành công thì thời gian cung cấp bằng chứng sẽ là 24h.

Các trường hợp đặc biệt khác: 

– Người bán: Nếu bạn là người bán và bạn không chấp nhận yêu cầu trả hàng / hoàn tiền của người mua, chỉ cần nhấn nút Khiếu nại trên ứng dụng Shopee và cung cấp bằng chứng khiếu nại cho Shopee trong vòng 48 giờ kể từ khi khiếu nại Shopee phát sinh.

– Người mua: Nếu bạn và người bán đã đồng ý về việc đổi và trả sản phẩm và không có bất đồng hoặc khiếu nại nào, bạn chỉ cần gửi email cho Shopee một bức ảnh xác nhận rằng bức ảnh người bán cung cấp không giống với bức ảnh đã bán hoặc đối tượng bị hư hỏng. Kể từ khi bạn nhấp vào yêu cầu trả lại / hoàn tiền, bạn sẽ có 48 giờ.

Trên đây là tất cả thông tin về Khiếu nại trên shopee như thế nào? mà Công ty Luật Zluat cung cấp tới các bạn đọc giả. Nếu các bạn đọc giả còn có bất kỳ thắc mắc hay góp ý nào liên quan đến bài viết hoặc những vấn đề pháp lý khác hãy liên hệ với Công ty Luật Zluat để nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ luật sư và các tác giả. Chúng tôi luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của các bạn đọc. Trân trọng!

✅ Dịch vụ thành lập công ty	⭕ Zluat cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc
✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh	⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình
✅ Dịch vụ ly hôn	⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn
✅ Dịch vụ kế toán	⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật
✅ Dịch vụ kiểm toán	⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác
✅ Dịch vụ làm hộ chiếu	⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin