Quy định về giải quyết khiếu nại của Tiki.

Tiki luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử www.tiki.vn . Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Tiki.vn.

I. Quy trình khiếu nại thực hiện 

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Nhà Bán Hàng mua trên sàn thương mại điện tử tiki.vn thực hiện qua:

• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: [email protected].
• Gọi điện đến Hotline 19006035.
• Người mua gửi khiếu nại tại địa chỉ:

Công ty TNHH Ti Ki

Địa chỉ: 52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

Bước 2: Bộ phận Tiki Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Tiki sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Tiki có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Trong trường hợp Tiki đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Tiki, Tiki sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

Tiki tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các Nhà Bán Hàng trên sàn TMĐT Tiki.vn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Nhà Bán Hàng – người bán, Khách hàng – người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Nhà Bán Hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Tiki sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Tiki sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Tiki sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Tiki.vn đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

Trường hợp Tiki và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà bán hàng, thì một trong hai bên Khách hàng và Nhà bán hàng sẽ có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại Website hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2

II. Điều kiện xử lý khiếu nại

Để được giải quyết khiếu nại, Nhà Bán cần cung cấp các thông tin sau:

• Thông tin sản phẩm lỗi (tên sản phẩm, đơn hàng, mã lỗi, mã phiếu trả hàng, tình trạng lỗi, mức bồi thường đề xuất ban đầu).
• Hình ảnh hoặc video clip ghi lại phần hư hại của sản phẩm bên trong khi mở kiện hàng lỗi.
• Nhà Bán phải có trách nhiệm đồng kiểm với Đơn vị vận chuyển và yêu cầu xác nhận lại tình trạng hư hỏng thực tế trong Biên bản đồng kiểm và hoàn thành với chữ ký xác nhận của hai bên.
• Trường hợp nhân viên vận chuyển không hỗ trợ đồng kiểm, Nhà Bán cần cung cấp video/ clip ghi lại phần hư hại của sản phẩm bên trong thùng/hộp/bao/túi tại thời điểm khui, mở kiện Hàng Hóa trả về từ Tiki.
• Đối với hàng hóa giá trị cao trên 5.000.000đ và có thương hiệu được bảo hộ tại Việt Nam, Nhà Bán phải cung cấp chứng từ chi phí sửa chữa từ hãng hoặc nhà sản xuất.
• Riêng đối với mô hình Dropship và mô hình NGON, Nhà Bán cần cung cấp thêm các chứng từ chứng minh đã bàn giao hàng hóa còn nguyên vẹn và đóng gói đúng cách cho Tiki.

III. THỜI HẠN KHIẾU NẠI

• Nhà Bán có quyền khiếu nại trong 02 ngày làm việc tính từ thời điểm Tiki trả hàng hóa cho Nhà Bán/Tiki cập nhật thông tin không chính xác so với thực tế hoặc tính từ thời điểm Tiki thông báo bồi thường cho Nhà Bán qua Seller Center (nếu có).
• Với các trường hợp còn lại, thời gian tiếp nhận khiếu nại không quá 45 ngày kể từ khi đơn hàng được cập nhật lấy hàng thành công, hoặc giao không thành công hoặc từ ngày yêu cầu đổi trả bảo hành của Khách Hàng được tạo.
• Quá thời hạn nêu trên, Tiki sẽ không chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại và bồi thường.

IV. CÁC CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1. Tiki và Nhà Bán cần làm gì để giải quyết khi phát sinh khiếu nại từ Khách Hàng?

• Phía Tiki: Tiếp nhận, kiểm tra khiếu nại và thông báo cho Nhà Bán. Sau khi Nhà Bán cung cấp thông tin, Tiki thông báo đến Khách Hàng và có thể áp dụng các biện pháp để xử lý khắc phục.
• Phía Nhà Bán: Có trách nhiệm trả lời, cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo.

2. Tiki cần làm gì khi có khiếu nại từ Khách Hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp bởi Nhà Bán?

Tiki có trách nhiệm xác minh khiếu nại của Khách Hàng và có quyền ra phán quyết cuối cùng về khiếu nại dịch vụ của Khách Hàng và được quyền ngừng hợp tác dịch vụ với Nhà Bán. Mọi chi phí thiệt hại khi bồi thường cho Khách Hàng sẽ được ghi nhận lại cho Nhà Bán Hàng trong kỳ sao kê gần nhất.

Trên đây là bài viết về  Quy định về giải quyết khiếu nại của Tiki. Công ty Zluat tự hào là đơn vị hàng đầu hỗ trợ mọi vấn đề liên quan đến pháp lý, tư vấn pháp luật, thủ tục giấy tờ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trên Toàn quốc với hệ thống văn phòng tại các thành phố lớn và đội ngũ cộng tác viên trên tất cả các tỉnh thành: Hà Nội, TP. HCM, Bình Dương, TP. Cần Thơ, TP. Đà Nẵng và Đồng Nai… Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn và hỗ trợ kịp thời.